공무원이 악성민원인의 전화 먼저 끊어도 된다.

정부는 지난 2022년 민원처리법령을 개정해 민원공무원에 대한 기관장의 보호의무와 각 기관이 의무적으로 행해야 할 보호조치를 명시하여 2023년부터 민원실에 CCTV, 비상벨, 안전가림막 등 안전장치를 설치하고 안전요원을 배치하는 등 보호조치를 이행하고 있다. 그렇지만 악성민원인들의 폭언·폭행은 지속적으로 공무원의 안전을 위협하고 있으며 반복 제기하는 민원으로 인해 업무에 지장을 주는 일도 많이 생기고 있다. 이에 행안부는 대책을 마련했다.

 

1. 악성민원 사전 예방 및 조기 차단

그동안 악성민원에 대한 정의가 없고 세분되지 않았지만 악성민원을 폭언과 폭행 등 민원인의 위법행위와 공무방해 행위로 규정하고, 악성민원을 세분화해 대응방안을 각급 기관에 안내한다. 세부적으로는 민원인이 욕설 ·협박 ·성희롱 등의 폭언을 하면 통화를 종료할 수 있고, 기관별로 통화 1회 권장시간을 설정해 부당한 요구 등으로 권장시간을 초과하게 되면 통화를 종료할 수 있다. 악성민원으로 인한 행정력 낭비를 방지하기 위해 종결할 수 있는 민원 대상도 확대한다.

 

2. 피해공무원 보호

기관 차원의 대응이 이루어지도록 악성민원 전담 대응조직 중심의 대응체계를 구축하고 기관마다 전담 대응팀을 두도록 권장한다. 특히 수사기관과 공조체계를 강화해 비상상황을 대응한다. 민원실 비상벨을 설치하고 민원실과 경찰 간의 연락망을 강화하고, 위법행위로 공무원 피해가 발생한 경우 법 적용을 엄격히 해 나간다.

 

3. 민원처리 개선 및 서비스 품질 제고

민원처리 업무 여건을 개선하고 민원공무원의 전문성을 강화해 민원 서비스에 대한 국민의 만족도를 높이고 악성민원의 발생 가능성도 낮춘다. 행정업무 지원을 위한 AI를 도입해 민원공무원이 수월하게 업무를 처리하도록 돕고, 경험이 많은 공무원의 전문성을 민원부서에 활용하고, 신규공무원에 대한 민원 대응 교육을 확대하는 등 민원부서의 전체적인 역량을 강화한다.

 

4. 민원공무원 사기진작

민원공무원에게 인사상 혜택과 보호장치를 각각 제공한다. 민원공무원이 승진 관련한 가점을 받을 수 있도록 민원업무를 직무특성 관련 가점항목으로 명시하고 난이도, 처리량 등 담당한 민원업무 특성에 따라 민원수당 가산금을 추가로 지급한다. 아울러 민원공무원이 악성민원 대응 과정에서 징계요구된 경우 민원인의 위법행위 여부 등 경위를 참작하고, 악성민원으로 피해를 본 공무원은 필수 보직기간 내에도 전보가 가능하도록 제도를 개선한다.

 

악성 민원에 대한 말이 많은데 이런 글이 있어서 정리를 해 봤습니다. 악성 민원이 근절되는 계기기 되기를 바래봅니다.